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中钢网新闻中心产经新闻汽车《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》发布

分享打印 2022-05-10 11:32 编辑:     来源: 中国汽车流通协会     字体: [大][中][小]    

导读：5月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素

5月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2022年4月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

　　《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

　　汽车销售服务口碑指数：需要及时响应消费者的需求和疑问

　　《报告》显示，2022年4月，汽车销售服务口碑指数为92.12分，环比增长2.07分。本月数据覆盖了全国45个1~5线城市，101家经销商，31个品牌的1450个有效样本量。

　　

　　

　　进一步分析销售服务各细项指标发现，除“您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗？（消费者净推荐率）”环比降低0.41分外，其他各细项指标得分均环比增加，尤其是“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”环比增加5.79分。

需要注意的是，虽然消费者净推荐率有所下降后，其分值仍然是较高的表现，但是该指标一旦降低就会影响到下月的消费者到店率。

　　

本月《报告》继续探查了消费者的服务意向，用于分析消费者净推荐率的下降原因。
其中在“您对销售顾问哪方面感到不满意？”指标中发现，消费者“对需求和疑问的响应不及时”不满意占比最大，达24.24%。在“您对试乘试驾哪方面感到不满意？”指标中发现，“试驾路况单一，不足以体验车辆性能”占比最大，达34.67%，其次分别为“试驾时间不够充足”和“没有主动邀请试乘试驾”。

　　

　　汽车售后服务口碑指数：本月消费者投诉情况需重点关注

　　本月汽车售后服务口碑指数为95.09分，环比微升0.36分。消费者评价样本共覆盖76个1~5线城市，199家汽车经销商，37个品牌的17117个评价样本。

　　

在售后服务五维度中，维修质量维度环比下降较大，达2.29分；其他维度得分均有提升，尤其是维修价格维度环比提升3.31分。
与上月得分相比，服务评价结果的波动较大，本月《报告》重点分析维修质量维度下降原因。

　　

通过分析维修质量维度发现，对维修质量维度得分影响最大的指标是“交车时以下哪些服务，符合您的情况？（多选）”，得分仅为90.60分；该指标得分偏低主要是受“服务顾问主动告知合理的用车建议”和“告知维修质量保证期”两项服务内容的影响。
这两项服务内容是让消费者对店更加信任的重要环节，另外三项服务内容其实只是必做的服务流程。

　　

对维修质量得分影响较大的另一个指标是“您是否因为本店的服务进行过投诉？”，得分为93.49分。
进一步分析该指标发现，本月有过投诉的占比是6.51%，而在投诉处理结果方面，有2.67%的消费者对投诉结果不满意，还有0.44%的投诉未解决。

　　

　　各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月消费者口碑优选品牌

《报告》对豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组的售后服务口碑指数进行了发布，同时，结合消费者评价，筛选了消费者口碑优选品牌。
豪华组方面，宾利、雷克萨斯、凯迪拉克入选；合资组方面，入选者为 现代、雪佛兰、别克、东风本田；自主组方面，比亚迪入选。具体情况如下：
豪华品牌组：售后服务口碑指数为94.56分，环比3月提升1.40分；在售后服务五维度中，除维修价格维度环比微降0.24分外，其他各维度得分均有所升高，其中维修时间维度升高了2.76分，增幅较大。
《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组”的是宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。

　　

　　

合资品牌组 ：售后服务口碑指数为95.62分，环比3月降低0.39分；在售后服务五维度中，除维修价格维度升高0.07分外，其他各维度得分均有所降低，服务设施维度下降0.96分。
《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量17个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共9个品牌；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组”的汽车品牌是：北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。
一汽-大众和上汽大众在本月未能延续口碑优选汽车品牌。

　　

　　

自主品牌组 ：售后服务口碑指数为94.71分，环比3月升高0.29分；本月售后服务五维度得分中，维修质量和维修价格维度分别降低0.50分和1.91分，其他维度均有提升，维修时间维度升高了2.85分，增幅最大。
《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量11个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的有3个品牌；获得“2022年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组”的汽车品牌是：比亚迪。

　　

　　

　　


 

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