家电延保服务

　　合同、投保、公示“一个都不能少”

　　《规范》明确，提供延保的一方必须与消费者签订延保服务合同，且应按照保险法等相关规定，向有合法保险资质的保险公司投保。

　　对此，记者咨询了市标准化研究中心的工作人员。按照《规范》，家电延保服务提供方适宜由包括销售者、家电产品生产者、延保服务管理者、维修服务经营者、保险公司及其他相关的企业户组织构成。而且，该服务提供方应当建立健全呼叫中心、网络客户服务平台或客户服务体系，设置客户服务热线或网络客户服务通道，保证每周七天每天12小时以上的服务响应能力，接受消费者的问题咨询、服务受理和投诉与建议。同时，延保服务的从业人员要具备相关的资质。

　　以往，家电的延保服务由于缺乏相应的规则，存在不规范的操作，一线的销售人员为了完成强制性销售指标的乱承诺，最终导致投诉事件频发。《规范》要求，与消费者签发延保服务合同的家电延保服务提供方，应当按照法律法规的相关规定，为延保服务合同的履行提供充分保障。家电延保服务提供方应通过向保险公司投保的形式进行风险管理，并对社会公众进行公示。

　　同时，为了保证消费者的权益，家电延保服务提供方需对其提供的延保服务时效、质量承担责任。合同中应明确规定服务提供方超过或违反服务和质量承诺条款的违约责任及补偿/赔偿详细条款。在延保服务销售时，应以口头、书面或者数据电文的方式，向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容。在消费者认可后完成销售，并向消费者提供延保合同和销售发票，供消费者留存。而在网上销售延保的，需要明示电子合同，经消费者确认后购买，并根据消费者的选择提供电子合同或纸质合同以及电子发票或纸质发票。

　　消费权益保护

　　重拳打击欺骗老人的不法经营

　　“苏版新消保条例”除了对预付式消费、个人信息泄露、网购退货款、非现场提供商品服务等问题上了“紧箍咒”，更专门对利用销售保健品、医疗器械等欺骗老人的不法经营者“亮剑”。

　　市消委会工作人员介绍，前段时间，一则《中国著名虚假医药广告表演艺术家和她的全国卫视之旅》的帖子引发了热议。其实近年来，很多不法经营者抓住消费者特别是老年消费者关注健康的心理，通过租用临时场地或利用会议推销形式，以“专家”讲座、“名医”义诊、免费赠送、低价旅游等进行欺诈。

　　针对这一问题，《条例》将加大对虚假宣传误导消费者的惩处力度。同时，加重利用会议推销的经营者的责任。参照对非现场购物消费者的保护，《条例》引进了“冷静期”制度，消费者拥有“后悔权”，可以在7日内无因、单方解除合同。要求经营者履行真实信息告知、7日无理由退货的义务，对不宜退货的商品进行“一对一”的提示与确认。此外，还规定了提供临时场地者的义务，解决了“保健食品、医疗器械”等可追溯的问题。《条例》规定，保健食品、医疗器械等商品的经营者利用临时场地开展集中式体验、宣传、销售活动的，场地提供者应当核查经营者的名称、地址和有效联系方式等信息，并向查询经营者情况的消费者提供上述信息。

　　一旦商品或者服务的质量发生争议，往往需要对相关商品或者服务进行鉴定、检测。以往在消费争议中的鉴定、检测环节存在费用难分担、相关机构不接受消费者个人的申请等问题。针对这些“难”事，《条例》提出，因商品或者服务的质量发生争议需要进行鉴定、检测的，经消费者与经营者协商一致，交由具备资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测，费用由双方协商约定。协商不成的，由主张权利的一方先行垫付，另一方提供等额担保。鉴定、检测机构对消费者委托的商品或者服务进行质量鉴定、检测，具备鉴定、检测条件的，应当受理，不得拒绝。

　　另外，《条例》规定，经营者违反本条例规定受到行政处罚的，作出行政处罚决定的行政机关应当将行政处罚信息记入经营者信用档案，并向社会公布;经营者为个体工商户的，行政处罚信息同时计入个体工商户业主的个人信用档案。让他们“一处违法、处处受限”，使信用监管成为悬在经营者头上的“达摩克利斯之剑”。