说起老乡鸡的上热搜经历，跟其他同行不太一样，几乎每次都出其不意，不走寻常路。请代言人没有精修大片，却送上了一波土味表情包。

而这次，因为“科技与狠活”以及某知名大厂的热点在前，老乡鸡的“自曝家丑”引起了更多人的关注。

原来，自去年开始，老乡鸡坚持每月对外曝光自身问题，无论是食材过期、还是厨房卫生情况，几乎是事无巨细，全都在网上通报！

不仅如此，为了使人们认真监督，还搞起了抽奖找茬。

有人可能觉得是作秀，但就像刘邦一样，你可以说他做作，但他到死也还是那样，并没有人设崩塌。

从其发布的通报来看，小到未及时收取餐盘，大到过期食品，老乡鸡这个“老实人”，狠起来真是一点不拿消费者当外人。

老乡鸡知道社会需要什么，更知道消费者关心什么，主动公开缺点，真诚和用户沟通积极解决问题，这是老乡鸡的态度，也是中国品牌应该输出的价值观。

企业存在的唯一目的，就是创造客户

老乡鸡的自查自纠，看似是给自己找麻烦，其实恰恰是在让顾客接受老乡鸡有一套超乎想象的食品安全标准，潜意识认为在老乡鸡吃饭会更加安全。

老乡鸡一直以“干净卫生，品质放心”作为品牌主张，因此对食品安全问题高度重视。

2021年5月起，老乡鸡将自身问题通过自媒体平台公开，督促餐厅做得更好的同时与消费者真诚沟通。其至今发布18篇，自查自纠内容包括：餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、神秘顾客体验篇。

这种全方位地对自己所遇到问题的曝光与后续纠正的反馈，尤其是老乡鸡主动对外公开自身问题，涉及食材过期等敏感话题也不避讳，展现与消费者真诚沟通、不回避的态度。

这种态度恰恰能向客户展现一个核心的理念，那就是“虽然老乡鸡是不完美的，但老乡鸡是值得信赖的”。

毕竟，主动公开，真诚沟通，积极解决，这样的品牌让人放心，这也才是品牌该有的面对客户的态度。

某种程度上，老乡鸡自查自纠的例子证明，市场不仅仅是竞争导向，还是用户导向。从用户出发，才能创造新价值，而不是陷入你死我活、此消彼长的零和竞争。

经济学原理告诉我们，只有读懂消费者的心理和需求才能取得成功，这是顾客价值理论的基础。而读懂客户需求，那么必然要把客户中心论放到核心战略中。

其实，实现顾客价值并不是围绕企业的产品与服务发生的事件，它是以顾客为中心的日常经营实践。当前产品服务的复杂性和消费者获得信息的便利性，必然让消费者在消费决策中的话语权逐步增强。这就意味着顾客的价值，已经成为企业在生产和经营时必须要考虑的出发点。

老乡鸡自查自纠，虽然初衷可能是为了增强自身服务能力的建设，但坚持下来就不难窥见，这种把话语权和监督权让给消费者的行为，反而加深了所有客户对老乡鸡品牌的信任，而这些信任恰恰是建构老乡鸡品牌最核心的价值基础。

德鲁克《管理的实践》第七章“企业目标”中表示：通常达到和竞争对手相同的服务水准还不够，因为服务是建立顾客忠诚度最好的方法，也是最容易的方法。企业存在的唯一目的是创造客户，企业要把焦点放在客户上。这是自纠自查背后所体现出来的在服务经营上的管理哲学。

老乡鸡做的这一点，等于是建立了一个客户最关心且不可能跟老乡鸡品牌切割的互动渠道，而这个互动渠道随着时间的延续，只要老乡鸡坚持这种自查自纠不懈怠，就会不断巩固与加强。这比投多少广告，对于品牌建设更有价值。